8 cosas que aprender del manejo del caso de Burger Market

 

Revista LABARRA consultó a Jaime Andrés Vásquez, Consultor FTI Consulting, quien muestra un recuento de los principales puntos en los que se debe trabajar a la hora de afrontar este tipo de situaciones de crisis frente a los medios, de las que nadie está exento.

 

En ocasiones, los profesionales del sector HORECA se ven enfrentados a épocas difí­ciles y problemáticas que pueden ser generadas interna o externamente y que afectan el desarrollo e imagen de sus negocios. Sin embargo, estas situaciones deben ser vistas como oportunidades de mejora, que a su vez impulsen estrategias de comunicación que aumenten las ventas y demuestren el compromiso de la marca con sus clientes. Lo mejor es siempre pensar preventivamente en las situaciones que podrí­an derivar en un problema. Esto obliga a estar preparados en el momento que suceda.

 

La marca Qualité, dueña del reconocido restaurante Burger Market, que cuenta con varias sedes en la ciudad de Bogotá, se enfrenta actualmente en una crisis en los medios de comunicación, debido a su vinculación con una supuesta desviación de fondos por más de $50.000 millones, provenientes de las matrí­culas de la Fundación Universitaria San Martí­n, que habrí­an entrado al establecimiento; tema que está siendo investigado por las autoridades pertinentes.

La reputación de su negocio es lo que más sufre. En un momento en el que las marcas tratan por todos los medios de generar una comunicación que les permita entablar una relación positiva con los grupos de interés, el evitar cualquier tipo de crisis se convierte en un valor intangible de alta relevancia para la construcción de dicho ví­nculo.

Por esta razón, Revista LABARRA consultó a Jaime Andrés Vásquez, Consultor FTI Consulting, quien muestra un recuento de los principales puntos en los que se debe trabajar a la hora de afrontar este tipo de situaciones de crisis frente a los medios, de las que nadie está exento.

• Establezca los hechos: revise cuanta verdad puede haber en las acusaciones que le hacen y qué hizo para evitar el hecho del que lo acusan.
• Tome medidas: si la situación sigue sucediendo tome acciones para que pare; si es algo que ya pasó, implemente un curso de acción para que no se repita.
• Ponga la cara: la gente entiende que haya errores, pero no entiende que se quieran esconder. Si usted no se define, otros lo definirán. Un buen vocero, con credibilidad y claridad al hablar es fundamental.
• Diga los 3 qué: qué hizo para que no pasara, qué está haciendo para controlarlo y qué va a hacer para que no se repita.
• No diga mentiras: siempre actúe y comunique sobre la verdad. Si hay temas sobre los que no puede o prefiere no hablar, es mejor que los evite antes que decir mentiras.
• No acepte calumnias: si le hacen acusaciones falsas no las acepte. Deje saber cuál es la realidad.
• Empatice: si hay afectados, manifieste su solidaridad
• Apóyese en sus credenciales: la reputación que ha construido es la que le ayudará a ser más creí­ble en momentos de crisis.

Evite al 100%: 

• Convertir los medios de comunicación en estrados judiciales. Las peleas jurí­dicas son para los juzgados, en los medios la batalla es de comunicación y percepciones.
• Hablar sobre supuestos
• Dar opiniones personales.

Reconocer el error o el mal entendido, transmitir o comunicar continuamente información sobre lo sucedido con las acciones correctivas y resaltar nuevos cambios en el producto o servicio, pueden ayudar a cuidar la reputación corporativa de su marca ya que esta es el valor más importante de su negocio, y como tal, asumir que una crisis de reputación debe afrontarse como un reto para comenzar una relación transparente con los clientes e integrantes del sector.

Fuentes:

www.expertosenmarca.com

www.elcolombiano.com