El sector Horeca se caracteriza por ser muy competitivo, es por esto que no puede quedarse atrás en la implementación de servicios a domicilio. Este proceso le permitirá acercar sus productos al lugar donde se encuentra el cliente, logrando que este disfrute de dichos productos sin tener que hacer desplazamientos hasta el punto de compra.

Además, incrementará los ingresos adicionando otro canal de ventas, sin tener que abrir nuevos locales. Los servicios a domicilio ayudan a la construcción de marca y a la relación con sus clientes, permitiendo atender a una mayor cantidad de comensales.

¿Qué debe tener en cuenta para implementar servicios a domicilio?

  • Es clave determinar la forma en la que será empacado y transportado el pedido para que el cliente reciba el producto en óptimas condiciones.
  • Implementar un servicio propio y armonizarlo con un servicio tercerizado. Ya que probablemente el restaurante no tendrá la capacidad de mantener un equipo de trabajo motorizado.
  • Implementar una atención especial para este servicio, ya que este es muy sensible. Si está el cliente en el establecimiento, resolver una inconformidad puede ser mucho más rápido y personalizada, pero en el domicilio es diferente, es una cuestión de tiempo y distancia por lo que puede ser que la percepción de un buen servicio baje.
  • Definir un espacio especial para el empaque y despacho.
  • Determinar una línea única para atender este tipo de servicio. Garantice que, a pesar de que cambie la ubicación de su negocio, su línea telefónica siga siendo la misma.
  • Lograr adquirir una planta telefónica que le permita crecer y que garantice que todas las llamadas se atiendan oportunamente.
  • Es fundamental que el personal que atienda estas llamadas cuente con un sistema de información eficiente que le permita identificar al cliente, sus preferencias, y pueda sugerir adiciones, promociones, tomar el pedido sin errores, comandar oportunamente a los diferentes centros de elaboración con las que cuente el restaurante y realizar un correcto proceso de facturación.
  • Que el personal cuente con un equipo propio, su correspondiente impresora, diadema y teléfono.
  • Definir y conocer la zona geográfica que se va a atender. Cuáles lugares son de difícil acceso, cuáles son las rutas rápidas, que restricciones tiene dicha zona, identificar quienes viven allí para así también poder implementar estrategias de mercadeo según los gustos y preferencias de dicha población.
  • Teniendo en cuenta la zona y los pedidos que se despachen por día podrá determinar la cantidad de domiciliarios que se debe tener. Cuente con un sistema de información que le permita cuantificar sus ventas por días y horas.
  • Teniendo en cuenta la zona a atender y el tiempo que se lleve en preparar y despachar dicho pedido deberá determinar el tiempo que le llevará atender dicho domicilio. Recuerde que el tiempo de entrega de un pedido no puede superar los 50 minutos.
  • Ofrecer varios medios de pago. Tener la facilidad de datáfonos Redeban y Credibanco para que los clientes puedan realizar sus pagos con tarjeta.
  • Manejar encuestas del servicio que evalúen tiempos de atención telefónica, atención prestada de quien recepcionó la llamada como del domiciliario, calidad del producto, tiempo de entrega del producto y poder también tener la opción de recibir sugerencias.
  • Implementar estrategias de mercadeo por página web, redes sociales que les permitan comunicar promociones, nuevos productos e indudablemente promocionar el servicio de domicilios. Negociar con empresas que tienen plataformas de domicilios para que su restaurante tenga presencia en estas.
  • Cuente con un CRM que le permita conocer a su cliente y que con esa misma base de datos le permita realizar campañas de marketing o procesos de fidelización.

Antes de iniciar con servicios a domicilio, tenga en cuenta:

  • Primero debe tener la experiencia de atención al cliente en mesa y al mostrador (para llevar). Esta recomendación se hace para que pueda evaluar los espacios, los recursos físicos y de personal y si no es así, poder adecuar a tiempo dicha distribución, para cuando se dé la implementación del servicio a domicilio no se presenten problemas en ese aspecto.
  • Asegúrese de contar con sistemas de información que le permitan evaluar las ventas por zonificación, así podrá tener información valiosa para saber si es momento de aperturar un nuevo punto de venta o si debe realizar mejoras en su estructura de domicilios.
  • Tenga presente que el domiciliario debe cumplir con todas las exigencias legales que necesita un conductor de motocicletas y, además, incluir el carné que lo certifica como manipulador de alimentos.
  • Cuente con un personal que tenga experiencia en servicio al cliente.

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