Conocer al usuario, la clave de digitalización de #Pollos 

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Cuando la pandemia llegó, #Pollos, ganador de la categoría Transformación Digital en Premios La Barra 2021, estaba atado a una plataforma de domicilios. Como tuvieron que desarrollar una estrategia de domicilios propios, esto se convirtió en la oportunidad de recoger la data de sus clientes.


La innovación siempre ha estado en el ADN de #Pollos. Tres socios, Cristian y Ricardo Amaya y a Rawad Chammas, se unieron en Alemania alrededor de la industria del entretenimiento. Cuando Ricardo regresó a Colombia, llegó con la idea de crear un negocio gastronómico.

“Hace cinco años, cuando empezamos con la idea nadie se había enfocado en el pollo asado”, explican Cristian, CEO de #Pollo, y Richard Duarte, gestor gastronómico de la marca. Encontraron un nicho que hasta el momento no había sido explotado.

Desde el inicio, la marca fue concebida con una visión clara de su presencia en el entorno digital, pero no fue hasta la llegada de la pandemia que asumieron como una prioridad el reto que conlleva la transformación digital. Desde sus inicios, la escucha social ha sido un factor diferencial en el desarrollo y la expansión de la marca: “aunque hay un plan estratégico, también se trata de escuchar a los clientes, por ejemplo, de llegar a una zona de Bogotá cuando así ellos lo pidieran”, dice el gestor gastronómico.

En marzo de 2020 contaban con tres puntos de venta ubicados estratégicamente en diversas zonas de la capital. Pero todo se tuvo que pausar: las decisiones que se debían tomar tenían que enfocarse en mantener al personal. Por otro lado, según cuenta Richard, “los clientes que tenían su trabajo cerca de los puntos de venta, empezaron a escribir desde sus casas porque querían seguir disfrutando de #Pollos”. Sin embargo, existía un problema: la exclusividad con una plataforma de domicilios no les permitía expandir la zona de cubrimiento.

"El consumo en un restaurante no solo se hace en términos físicos, si no también en términos digitales y emocionales".

Richard Duarte, gestor gastronómico de #Pollos.

Fue ahí cuando empezaron a buscar soluciones que les permitieran llegar a otros lugares de la ciudad. Necesitaban repensar el delivery sin tener que depender de las plataformas.

“Lo primero que hicimos fue una campaña en redes sociales para que la gente agendara su domicilio”, explica Richard. Luego, se crearon rutas y ofrecían un día y una hora de llegada del pedido. Con datos en mano empezaron a analizar cómo se comportaban las ventas, dónde se vendía más y hacia dónde se generaban más rutas y así poder hacer estrategias.

Otro cambio que hicieron importante fue que solo despachaban pollos, sin acompañantes. Esto agilizaba la logística en el punto de venta y permitía que los pedidos siempre llegaran en óptimas condiciones. “Si la gente pedía en la casa, allá podía cocinar sus acompañantes. Nuestro producto estrella siempre ha sido el pollo”, dice Cristian.

El nuevo modelo estableció nuevos retos: buscar proveedores que pudieran responder a las exigencias de la logística, explorar modelos de contratación más flexibles, redefinir las exclusividades que se les da a las plataformas y gestionar las bases de datos.

Para Richard y Cristian, el éxito de su estrategia es la data. “Ver que nuestra base de datos crecía era entender que podíamos llegarles a nuestros clientes de forma directa. Conocer al cliente es una ventaja competitiva. Hoy vemos el mercado de una manera distinta: sabemos dónde está el consumo de pollo asado”, concluyen.

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