Imaginando la nueva normalidad para los QSR

Paul Davis, Director de Marketing para América Latina de Subway comparte los retos para los restaurantes de comidas rápidas en esta nueva normalidad.

[caption id="attachment_27028" align="alignleft" width="145"] Paul Davis[/caption]

Este ha sido un año de muchos retos para el sector de los restaurantes y los QSR (Restaurantes de Comida Rápida, por sus siglas en inglés) no nos quedamos atrás. Las cuarentenas alrededor del mundo obligaron a muchos restaurantes a cerrar o funcionar bajo nuevas modalidades, para muchos inexploradas o apenas incipientes. Si a esto le sumamos la implementación de nuevos y estrictos protocolos de bioseguridad para asegurar la tranquilidad de empleados y consumidores, estamos ante nuevos escenarios que requieren un abordaje diferente en el que se priorice la seguridad sin descuidar la experiencia de usuario.

Estos son algunos de los cambios más importantes a los que tendremos que responder:

1. Nuevos canales al servicio de los consumidores: cuando no podemos o preferimos evitar salir a la calle, los pedidos por delivery se convierten en grandes aliados para experimentar un menú diferente. Quizás las personas estén cocinando más en casa y las visitas a los QSR no sean tan frecuentes, por lo que pedir comida a domicilio puede ser una opción para romper la rutina y variar el menú de la semana en el nuevo contexto en que vivimos. Por tanto, la mejora de plataformas de delivery, las campañas y la constante comunicación con los clientes para que conozcan su disponibilidad serán fundamentales. Además, tendremos que saber por qué canal se están comunicando nuestros clientes y facilitarles por ejemplo interacciones a través de aplicaciones como WhatsApp o redes sociales para que pidan de la forma como se sientan más cómodos.

2. A la hora de salir, sentirnos seguros y especiales: comer afuera ya no puede ser cosa de todos los dí­as. Por eso, las experiencias deben ser memorables. Y en este contexto, el componente de bioseguridad es indispensable. En Subway, por ejemplo, desarrollamos la campaña "Vamos a crear nuevas posibilidades juntos". Con ella, en el marco de estrictos protocolos de seguridad, reforzamos uno de nuestros principales atributos que es la preparación de alimentos de calidad frente al consumidor y las incontables posibilidades de combinación de sabores. De igual manera, es importante que a pesar de la distancia social el espacio sea acogedor y presente una oferta llamativa por más que sea una comida que se consuma rápidamente. De ninguna forma puede quedar nuestro consumidor con la sensación de que habrí­a sido mejor no salir, sino que valió la pena salir.

3. Menús a la medida: con la capacidad que tiene la tecnologí­a para reconocer el comportamiento de las personas e identificar tendencias, los QSR tendremos que utilizar estas herramientas y analizar los datos que nos proporciona la inteligencia artificial para conocer qué están buscando nuestros clientes cuando llegan a nosotros y crear ofertas a la medida de lo que requieren.

4. Conveniencia: la crisis económica nos ha afectado a todos en mayor o menor medida. Por ello, nuestra oferta debe tener una muy buena relación calidad – precio, por lo que la conveniencia será más importante que nunca a la hora de elegir una experiencia de comida fuera de casa.

5. Delivery y pick up de calidad: tendremos que trasladar la experiencia que los clientes viven en los restaurantes a las entregas a domicilio, hacer un seguimiento minucioso de los pedidos e identificar una buena forma de comunicarnos con nuestros clientes durante el proceso. Otro punto importante será asegurar un buen empaque que ayude a mantener el buen estado de los alimentos, una adecuada temperatura y una impecable presentación.