Tecnología + eficiencia: las claves de un negocio exitoso

La cadena de restaurantes MUY trabaja con modelo de atención tecnológico, logrando posicionarse como alternativa de consumo para el cliente moderno, gracias a su sistema que permite atender al comensal en los mejores tiempos con productos de calidad.

El modelo de negocio tecnológico implementado en la cadena de restaurantes MUY es para los comensales una alternativa moderna a los servicios tradicionales (donde el cliente se acerca a una pantalla táctil, realiza su pedido, luego pasa al punto de pago y posterior a recibir su producto, todo en tiempos record). Esta idea se desarrollo por la iniciativa de dos visionarios: Miguel Mc Allister y José Calderón, quienes iniciaron este proyecto en 2017 con el nombre de MUY junto con su socio Juan Carlos Ordoñez.

"El nombre de nuestro negocio está pensando para toda Latinoamérica, MUY es una palabra que se entiende en toda la región y se emplea para dar un calificativo de valoración, que en nuestro caso es trasmitido con la sensación de ¡Wow! para nuestro cliente, ya que somos comida casera al alcance del bolsillo", dice Juan Carlos Ordoñez, country manager de MUY.

Según Ordoñez, el uso de sistemas, equipos y personal integrados en una operación de manera exitosa no es una tarea fácil, pues el reto de mantener actualizado y operando de forma eficiente todos estos recursos, demanda una inversión y planeación rigurosa.

Luego de conocer el mercado de la comida rápida y su comportamiento, gracias a su experiencia en plataforma delivery Domicilios.com, adquirieron el conocimiento para brindar una solución efectiva al comensal a través de equipos como pantallas táctiles, para tener pedidos directos en el establecimiento, operaciones rápidas y entregas eficientes de productos.

Los requerimientos para la implementación de esta tecnologí­a demandan el desarrollo de una plataforma (programa) para la integración de los diferentes aspectos que se monitorean dentro del negocio. Además, cuenta con una infraestructura en equipos adaptables al software desarrollado, impresoras que se involucran en la parte operativa para recibir la información para la preparación de los alimentos, locales adaptados en espacios para la operación. Todo lo anterior está en lí­nea con la parte administrativa y financiera, donde se monitorean y controlan más variables como procesos logí­sticos de abastecimientos, organización y planeación del personal, registro de ventas, entre otros.

El negocio de estos visionarios es inaugurado en 2018, con una inversión de aproximadamente cuatro millones de dólares. Este se ubicó en un centro empresarial de Bogotá, en el cual se instaló este sistema de atención para la compra y consumo de alimentos nuevo en la zona, causando gran expectativa.

En negocio tecnológico

La tecnologí­a desarrollada tiene dos ejes claves: la de interacción con el usuario durante la compra, y la operación y administración del negocio. La experiencia del usuario inicia con el ingreso al establecimiento donde encuentra unas pantallas táctiles en las que se ofrecen una serie de alternativas que pueden ir desde platos preparados sugeridos, a preparaciones al gusto, con hasta 6000 combinaciones de ingredientes. El pedido se realiza de manera autónoma, o en caso de ser nuevo, con la asesorí­a de personal especializado; proceso que toma máximo tres minutos. Posteriormente, la solicitud del cliente pasa a la etapa de pago (con una duración de dos a tres minutos), y preparación del pedido, que tiene un tiempo de entrega de máximo 10 minutos.

La plataforma tecnológica implementada, es desarrollada por la compañí­a con un equipo de colaboradores especializados en función de integrar las diferentes fases que interviene en el proceso comercial y operativo del establecimiento. Uno de sus principales retos ha sido encontrar los equipos necesarios para llevar a cabo este proyecto tan ambicioso, que rompe el esquema de operación y atención con el comensal, sin dejar de estar atento a la calidad de los productos. Parte clave del servicio radica en conocer y entender las preferencias de sus clientes, para tener una oferta alineada con sus gustos.

"La prioridad de la estructura tecnológica es optimizar la experiencia del usuario y su modo de interactuar con esta. Por eso nos aseguramos siempre de que sea clara y sencilla para capturar la información necesaria de manera eficiente y poder cumplir con la expectativa del comensal", resalta Juan Carlos Ordoñez, country manager de MUY.

La estrategia de MUY no se limita solo a la experiencia en el punto de venta, sino a la medición de la satisfacción del cliente. Esto se hace a través de la recopilación de datos del usuario al inicio de la compra, con el fin de realizar encuestas posteriores, con preguntas simples cómo: ¿qué calificación le da a la comida? ¿qué calificación le da al servicio? y ¿qué le mejorarí­a a su experiencia? Con esta información se profundiza el conocimiento sobre las percepciones de los clientes, permitiéndoles trabajar en la mejora constante de las variables que puedan presentar desviaciones.

Según Ordoñez, el uso de sistemas, equipos y personal integrados en una operación de manera exitosa no es una tarea fácil, pues el reto de mantener actualizado y operando de forma eficiente todos estos recursos, demanda una inversión y planeación rigurosa.

MUY cuenta con un sistema de mantenimiento y actualización de su plataforma, el cual es trabajado y desarrollado a partir de los análisis de información generados en las diferentes etapas del proceso, y llevados a cabo en momentos especí­ficos del dí­a que no afecten su operación y sobre todo, la experiencia de los comensales. Es así­ como de acuerdo con los dueños, MUY su inversión sobre el proyecto esta alrededor de los USD$ 20,5 millones.

El futuro de la cadena

Otro de los grandes retos que enfrenta es la responsabilidad de ser sostenible con el medio ambiente en el uso de insumos plásticos y su disposición final. Para esto ha realizado una gran alianza con uno de sus principales proveedores, el cual lo ha apoyado y le ha brindado asesorí­a para la inclusión en diferentes programas, tanto de capacitación a los usuarios en los establecimientos, como en participación en programas de reciclaje y reutilización para cierre de ciclo del plástico.

Sin embargo, MUY quiere ir más allá. La compañí­a hoy tiene un nuevo reto en el cual se encuentran trabajando, que es brindar mejores soluciones y alternativas a los materiales empleados en su operación, de modo que estos sean más amigables con el planeta en su disposición final. "En el 2020 vamos a trabajar con empaques biodegradables. Hoy ya estamos gestionando este cambio para nuestros principales elementos como son los bowls y los vasos", afirma Juan Carlos Ordoñez.

Su acelerado crecimiento ha llevado a la cadena a que su meta de expansión sea pasar de 30 a 95 establecimientos en 2020. Dentro de su proyecto de expansión no está considerada la apertura en otras ciudades de Colombia, mientras que se espera abrir 40 nuevos puntos en México y 10 en Brasil. De esta manera buscan llevar su modelo de negocio y marca a estos paí­ses de manera exitosa. Además, planean pasar de 350 empleados a 1.200 para 2020, cumpliendo una de sus principales metas que es "ayudar a construir paí­s".

MUY es un ejemplo de nuevo modelo de negocios, el cual se destaca por la implementación de tecnologí­a para brindar nuevas formas y oportunidades de interacción con los comensales, logrando una operación en el establecimiento de manera controlada y eficiente. La inversión no es económica, en relación al desarrollo de plataformas, equipos especializados para la operación (pantallas táctiles, impresoras, etc.) capacitación del personal, son necesarios y que deben ser manejados cuidadosamente, es así­ como su planeación tardó un año aproximadamente para poder ejecutar toda su visión y poder tener un resultado contundente y eficaz.

Es así­ como MUY demuestra que tener tecnologí­a y servicios especializados de atención al comensal con un sistema de compra moderno e innovador puede lograrse de manera exitosa y ser un diferenciador en el mercado.

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