De los errores se aprende, Grillé Burgers

Todo empezó con un twitt. Un usuario mostraba que un pedido de Grillé Classic Cheeseburgers le habí­a llegado por error. La marca respondió positivamente y se convirtió en algo viral.

De los errores se aprende y eso lo sabe Grillé Classic Cheeseburgers, restaurante de Medellí­n. Hay que saber cómo reaccionar, cómo hacer que aquello que se hace por equivocación pueda convertirse en algo postivo.

Todo empezó con este trino:

[embed]https://twitter.com/santibetavi/status/1310372855683723267?s=09[/embed]

Un usuario satisfecho posteó un momento de felicidad. Los likes y los comentarios no se hicieron esperar. Elena Peláez, una de las socias del restaurante, expresó que fue algo que se hizo sin pensar. "Por temas de bioseguridad no podí­amos recibir el pedido, lo único que podí­amos hacer era que ese cliente disfrutara del pedido".

Al tiempo, se ocuparon de que el pedido original llegara a su destino. "Hemos recibido muy buenos comentarios, incluso, las personas se han solidarizado mucho y la marca ha ganado mucha exposición", cuenta Peláez.

Ese tipo de acciones fueron, precisamente, las que aprendieron durante los casi seis meses de confinamiento. "Nos enfrentamos a algo desconocido y en marzo y abril aprendimos de cada error que cometí­amos". Al principio, se desbordaron los canales, WhatsApp no daba a basto y cuando respondí­an bien, no tení­an domiciliarios.

Lea también: "La pandemia nos invitó a crear nuevos modelos de experiencia": Laura Londoño

Iniciaron rápidamente con domicilios propios y así­ lograron controlar la logí­stica. Sin embargo, "regalamos muchas hambuguesas de cuenta de las equivocaciones". Pedidos que se demoraban se convertí­an en descuentos o regalos en el siguiente. "Yo me acordaba de a quién le habí­amos quedado mal y siempre le ofrecí­a algo para que nos vieran mejor", dice Elena. "La gente no querí­a recibirlo, pero para nosotros son importantes nuestros clientes".

Para Grillé es uno de los grandes aprendizajes de la pandemia: "hay que cuidar el nivel de detalle". Y eso va desde la comida hasta el personal de cocina y de servicio, con quienes hicieron un trabajo para aumentar el amor por la marca: en épocas en las que todos pagaban menos o contrataban por horas, decidieron crear un plan de incentivos. "Todos sacamos adelante la marca", concluye Elena